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Anwendungsname
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Name der Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung.
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Gewählte Nummer
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Bei abgehenden Anrufen, die an einen Unified CCX-Routenpunkt weitergeleitet und von einer Anwendung bearbeitet werden, die Telefonnummer, die vom Anrufer des ursprünglichen abgehenden Anrufs gewählt wird.
Bei eingehenden Anrufen, die von einer Anwendung bearbeitet werden:
- Wenn der Anruf von einem Unified Communications Manager-Telefon aus erfolgt, die vom Anrufer gewählte Telefonnummer.
- Handelt es sich um einen Anruf von außerhalb des VoIP-Netzwerks (z. B. vom PSTN eines TDM PBX), die Unified Communications Manager-Rufnummer, an die das VoIP-Gateway den Anruf weiterleitet.
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Vorgelegte Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung empfangen werden, einschließlich interne Anrufe. Diese Anzahl entspricht der Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung erledigt wurden, plus der Anzahl der Anrufe, die aufgegeben wurden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Ankommend
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Anzahl der Anrufe, die durch einen Arbeitsablauf von einer anderen Anwendung zu dieser Anwendung umgeleitet wurden. Umfasst keine Anrufe, die von einem anderen Agenten oder einem externen System wie einem Sprachmitteilungssystem getätigt wurden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Abgehend
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Anzahl der Anrufe, die diese Anwendung an eine andere Anwendung oder ein externes Ziel sendet, ohne dass diese von einem Agenten erledigt werden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Abgewickelte Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet werden, einschließlich interne Anrufe.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort
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Durchschnittliche Warteschlangenzeit bis zur Anrufentgegennahme durch Agenten. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten.
Durchschnittliche Warteschlangenzeit = Warteschlangenzeit / Anzahl der Anrufe
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Durchschnittl. Gesprächszeit
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Durchschnittliche Sprechzeit aller Anrufe, die vom Agenten bearbeitet werden. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.
Durchschnittliche Sprechzeit = Gesamtsprechzeit / Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Anrufe
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Durchschnittl. Arbeitszeit
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Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Status „Arbeit“ verbringt, nachdem Anrufe beendet/weitergeleitet wurden.
Durchschnittliche Arbeitszeit = Gesamte Arbeitszeit / Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Anrufe
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Abgebrochene Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen werden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Durchschnittl. Aufgabezeit
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Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben werden.
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